Comunicazione digitale e digitalizzazione: il nuovo fronte della relazione azienda-cliente

La tecnologia ha avuto e ha tutt’oggi un ruolo imprescindibile nel rapporto tra cliente e venditore, poiché, insieme ai canali di comunicazione tradizionali, supporta la creazione di un rapporto di medio-lungo termine che mira alla fidelizzazione del cliente.

La relazione azienda-cliente riveste un ruolo di centralità in ogni settore ed è da molto tempo ormai ritenuta la vera chiave di successo di una strategia aziendale vincente.

Questa relazione, soprattutto durante la pandemia, si è spostata sempre più sul versante del digitale.

Le aziende, soprattutto sia del B2C che B2Bhanno dovuto ripensare o rimodellare il proprio business e, di conseguenza, rivedere anche le modalità di interazione con i clienti, creando nuovi canali digitali.

La tecnologia ha avuto e ha tutt’oggi un ruolo imprescindibile nel rapporto tra cliente e venditore, poiché, insieme ai canali di comunicazione tradizionali, supporta la creazione di un rapporto di medio-lungo termine che mira alla fidelizzazione del cliente.

Ora, è innegabile che la gestione del cliente e la creazione di un’esperienza positiva nel ciclo di vendita e post-vendita dei propri prodotti/servizi sono fattori che creano un vero e proprio vantaggio competitivo per qualsiasi attività, dalle più piccole ad imprese di grandi dimensioni.

Per questo motivo, è fondamentale per ciascun imprenditore implementare e/o ottimizzare la Customer Experience, ponendo il cliente al centro delle proprie strategie ed investimenti di business.

Come è cambiata la comunicazione azienda-cliente negli ultimi mesi?

Vediamo in che modo è cambiata la relazione azienda-clienti e quali sono stati i trend che si sono sviluppati maggiormente.

Contactless Customer Experience.

A seguito della pandemia, la domanda di servizi esclusivamente digitali “contactless”, ovvero a distanza, è ovviamente cresciuta in modo esponenziale.

Questa soluzione porta con sé alcuni vantaggi, come velocità e facilità d’uso. Un esempio di Contactless Customer Experience è l’utilizzo delle interfacce vocali o del riconoscimento facciale o ancora nei pagamenti, la tecnologia contactless è ampiamente diffusa, ossia realizzati attraverso un sistema che non richiede contatto diretto tra i dispositivi.

Soluzioni Self-Service.

Le soluzioni di Customer Self-service consentono di evitare le lunghe attese per ricevere informazioni, sfruttando tecnologie come l’Intelligenza Artificiale. In questo modo, è possibile mettere a disposizione dei clienti strumenti interattivi o di self-service che utilizzano processi semplificati e guidati, ma soprattutto rapidi e con risposte immediate. ChatBot, FAQ o altri strumenti di supporto, ad esempio, forniscono supporto immediato al cliente o potenziale consumatore e permettono di conoscere in tempo reale le necessità del proprio target.

Customer Experience in smart-working.

Un trend crescente, che ha rivoluzionato il mondo del lavoro negli ultimi mesi, è l’adozione dello smart-working.

Ciò ha portato a un cambio di paradigma nella comunicazione e dell’interazione tra persone, sfruttando sempre più strumenti e software per collaborazioni da remoto, così come per gli applicativi mobile.

Canali digitali vs tradizionali: come mantenere il giusto equilibrio

Ogni impresa, sia grande che piccola, ha l’obiettivo di trovare il giusto equilibrio tra l’utilizzo di canali digitali e tradizionali, per non perdere la fetta di mercato conquistata nel tempo e i propri clienti di fiducia.

Il percorso verso l’innovazione tecnologica e la digitalizzazione deve, però, essere ben calibrata in base alle proprie esigenze e alla propria clientela di riferimento.

Da una parte, l’imprenditore deve evitare il paradosso di rendere l’esperienza attraverso i canali digitali più complessa e farraginosa di quella “tradizionale”. In tal modo, anche i clienti più legati alla relazione “fisica” possono trovare beneficio dal cambiamento verso servizi e prodotti su canali digitali e viceversa.

Dall’altra, la cosa più importante per l’impresa è quella di definire in modo puntuale tutti i processi sia di front-end che di back-end, in modo da garantire non solo un’esperienza di successo al cliente, ma di ottimizzare i flussi di lavoro interni.

In questo caso, si può parlare di Soluzioni di customer experience specifiche, che si adattano perfettamente a un business generando valore in ogni momento, in una continua relazione tra canali digitali e tradizionali.

Come creare una soluzione di Customer Experience specifica

Per costruire una soluzione specifica di Customer Experience per la propria attività occorre partire dal ricostruire i “percorsi possibili” che i vostri clienti intraprendono quando si rivolgono alla vostra attività fino al momento post-acquisto.

Ad esempio, una soluzione che mette insieme questi due elementi e che apporta vantaggi sia lato cliente che lato business è il registratore di cassa che, se di ultima generazione, grazie alle numerose funzionalità offerte, permette una gestione totale dell’operatività quotidiana, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza del cliente.

EasyCassa in quest’ottica è l’ideale in quanto, con un abbonamento All-in-One, permette ad ogni attività di semplificare e ottimizzare i flussi di lavoro da un’unica interfaccia centralizzata e aggiornata in tempo reale con i dati di vendita. I corrispettivi e le fatture elettroniche sfruttano la tecnologia del telematico, riducendo lo spreco di carta, e sono disponibili sul portale gestionale Cloud insieme a dashboard e report di analisi per aiutare a prendere decisioni strategiche in maniera semplice.

Grazie a una interfaccia intuitiva, è infatti possibile:

• conoscere in tempo reale operazioni e transazioni effettuate all’interno della propria attività, per essere sempre aggiornati anche da remoto;
• raccogliere dati sul proprio business (es. Andamento delle vendite, prodotti più venduti, ecc.) per compiere azioni mirate volte al miglioramento dell’attività;
• creare prodotti, cataloghi e listini prezzi personalizzati e modificarli ogni qual volta lo si desidera.
• utilizzare il servizio di fatturazione elettronica in modo illimitato (sia attiva che passiva).

Inoltre, EasyCassa include all’interno del proprio ventaglio di funzionalità e servizi anche un’app compatibile con dispositivi Android, perfetta per il settore della ristorazione per la gestione delle comande, della sala e dei tavoli.

Insomma, EasyCassa, l’unico ecosistema di cassa completo ed evoluto in abbonamento sul mercato, non solo semplifica la gestione del punto vendita ma consente di personalizzare la propria Customer Experience in ogni fase e a seconda delle necessità, sfruttando i dati di vendita per conoscere meglio le abitudini dei propri clienti e offrire un’esperienza di acquisto integrata e memorabile.

Digitalizzazione della relazione, disponibilità di canali integrati, ottimizzazione dei processi e ingaggio del cliente rispetto alle sue aspettative sono tra i principali obiettivi del prossimo futuro che ciascun business dovrà seguire per abbracciare la nuova trasformazione e conquistare la fedeltà della propria clientela.