Cos’è la vendita assistita in negozio: la differenza tra addetto vendita e commesso

La vendita assistita è l’insieme di tutti i consigli e i chiarimenti che gli addetti alla vendita del negozio offrono a un potenziale cliente, al fine di concludere una vendita.

Per iniziare questo articolo, dobbiamo prima di tutto capire cos’è la vendita assistita in un negozio.

La vendita assistita è l’insieme di tutti i consigli e i chiarimenti che gli addetti alla vendita del negozio offrono a un potenziale cliente, al fine di concludere una vendita.

Non è facile trovare il giusto equilibrio per dare assistenza alla vendita al cliente senza però “soffocarlo”.

Più o meno tutti abbiamo provato almeno una volta quella sensazione di fastidio in un negozio, a causa di un addetto alla vendita troppo invadente e assillante.

Allo stesso tempo, ti sarà capitato di ricevere un servizio di assistenza alla vendita qualificato e di sentirti quasi appagato dallo stesso. Affinché questo succeda, è necessario che varie componenti entrino in gioco da parte dell’addetto alle vendite: un insieme di hard e soft skills.

Le hard skills sono quelle che necessariamente un addetto alla vendita assistita deve possedere: bravura, pazienza, organizzazione, resistenza allo stress. Le soft skills sono quelle caratteristiche che una persona ha (o non ha) e che hanno a che fare anche con le propensioni caratteriali: l’empatia, ad esempio, la capacità di comunicare efficacemente e di mantenere un atteggiamento sempre positivo di fronte al cliente.

Non tutte le persone sono portate per svolgere questa attività, che nel tempo si è evoluta, marcando una differenza tra un semplice commesso/a e un addetto alla vendita.

Cosa significa essere commesso in un negozio?

Il commesso o la commessa è la figura che in un negozio si occupa principalmente dell’accoglienza del cliente, del riassortimento dei prodotti e, in seconda battuta, di rispondere in modo adeguato alle domande del cliente per fornirgli la soluzione giusta al suo problema.  

Le caratteristiche di un commesso vertono principalmente su: velocità, bravura nel piegare e sistemare gli articoli ed elevata resistenza fisica e allo stress.

Cosa fa l’addetto alla vendita?

L’addetto alla vendita, come si intuisce dal nome, ha come compito principale quello di assistere il cliente durante il percorso di vendita. Deve, inoltre, mantenere il negozio sempre in ordine, pulito e perfettamente riassortito.

Se necessario, deve anche sostituire il prodotto mancante, ma solo dopo aver completato le operazioni di assistenza alla vendita. In sostanza, l’addetto alla vendita deve avere ottime capacità organizzative e di gestione (del negozio e del cliente).

Commesso e addetto alla vendita sono due figure con compiti in parte distinti e in parte comuni, che devono remare verso un’unica direzione: regalare un’esperienza d’acquisto piacevole, ponendo sempre al centro il cliente.

Vendita assistita in negozio: mettere sempre il cliente al centro

Il vero significato della vendita assistita in negozio è l’importanza che deve assumere il cliente, che è il centro di tutto. In altre parole, un addetto vendita deve interrompere qualsiasi attività che sta svolgendo in negozio se entra un cliente, per dedicarsi unicamente a soddisfare le sue necessità.

Affinché la vendita risulti efficace, l’addetto alla vendita assistita deve avere alcune caratteristiche, come la competenza, la capacità di allestimento e di assortimento in aggiunta alla praticità.

Vediamole nel dettaglio.

La competenza

Quando parliamo di competenza intendiamo non solo la conoscenza degli articoli in esposizione nel proprio punto vendita, ma anche avere anche la capacità di analizzare la concorrenza e l’andamento del mercato in cui si opera.

Avere questa conoscenza trasversale è utile per spiegare al cliente perché acquistare quel capo nel tuo punto vendita piuttosto che da un’altra parte, oppure per spiegare i punti di forza dei prodotti offerti o il perché la nuova collezione è realizzata con alcuni materiali e su determinate tonalità di colori. 

Ecco, uno dei punti di forza di un punto vendita è avere personale qualificato che dà un supporto significativo e fa la differenza nel suggerire gli articoli più adatti al potenziale acquirente.

Capacità di allestimento

L’allestimento è uno degli elementi che indirizza il potenziale consumatore verso l’acquisto. Per questo motivo, la vendita assistita comprende anche una capacità di allestimento tale per cui sia più semplice (per l’addetto alla vendita e per il cliente) reperire gli articoli tra le corsie del negozio, valutarli e/o confrontarli, recuperare taglie e colori, ecc.

Un buon allestimento da parte dell’addetto alla vendita assistita migliora in particolare una fase del percorso di acquisto, quella viene definita consideration, ovvero il momento in cui un potenziale cliente valuta il prodotto e le sue alternative.

C’è poi un elemento dell’allestimento su cui è bene far leva per indirizzare l’acquisto di un articolo, ovvero la prova dell’articolo stesso, fornendo anche dei consigli d’uso al cliente. Questa fase può addirittura aumentare la probabilità di un acquisto anche di sette volte.

L’assortimento

Collegato all’allestimento c’è anche l’assortimento, di cui un addetto alle vendite deve occuparsi.

Un bravo assistente alle vendite conosce l’assortimento di articoli in negozio e sa che non è necessario esporre tutte le varianti di articoli disponibili. Quello che deve fare un buon assistente alla vendita in questi casi è consigliare al cliente il colore più adatto e recuperare rapidamente il prodotto in magazzino.

Per farlo, l’assistente alla vendita deve essere formato oppure essere supportato da strumenti tecnologici in grado di poter monitorare la gestione del magazzino e la disponibilità di tutti gli articoli in tempo reale, come ad esempio un registratore telematico come EasyCassa.

Più efficiente è questo processo di consultazione e più alta è la probabilità di concludere la vendita.

Più che l’assortimento effettivo, quindi, per la vendita assistita è importante avere il controllo sulle disponibilità potenziali degli articoli, per poter offrire alternative ai propri clienti in una fase delicata del percorso di vendita, cioè quando si manifesta l’effettiva intenzione di acquisto.

La praticità

La praticità è molto importante e ha a che fare con l’esperienza d’acquisto del cliente.

La vendita assistita ha il compito essenziale di rendere l’esperienza d’acquisto pratica, semplice o, per dirla all’inglese, frictionless, ovvero senza frizioni o complicazioni tra le varie fasi.

Aumentare la praticità dell’esperienza d’acquisto o, in altri termini, migliorare la customer experience, è un obiettivo che si può raggiungere sommando più elementi: da un lato le capacità degli assistenti alle vendite, dall’altro le scelte di gestione del negozio stesso, che comprendono per esempio l’allestimento, la disposizione degli articoli e il supporto della tecnologia.

Vendita assistita: il ruolo della tecnologia

Una buona vendita assistita non può prescindere dalla tecnologia, ovvero da quegli strumenti innovativi che possono aiutare chi lavora in negozio a fornire un servizio clienti più efficiente e memorabile.

Un punto vendita digitalizzato consente a chi lavora in negozio di aiutare la clientela in molti modi: ad esempio, offrendo riscontri accurati e immediati alle richieste dei clienti, ridurre i tempi di attesa, facilitare il completamento di una transazione e proporre sconti o promozioni in caso di clienti già fidelizzati o al primo acquisto.

Molti negozi, per efficientare il processo d’acquisto e facilitare il lavoro degli assistenti alle vendite si affidano a soluzioni gestionali all-in-one, che da un’interfaccia semplice, intuitiva e unificata consentono di gestire le operazioni principali.

Queste soluzioni intervengono, in particolare, in più punti essenziali del percorso d’acquisto del cliente: si tratta dei registratori di cassa telematici, come ad esempio EasyCassa.

Il punto cassa svolge in questi casi un ruolo fondamentale nel rendere pratico il percorso di acquisto del cliente. Con EasyCassa, ad esempio, è possibile organizzare il catalogo prodotti secondo le proprie esigenze di gestione, configurare listini personalizzati e gestire i pagamenti in modo rapido e sicuro, regalando al cliente un checkout piacevole.

Il registratore di cassa telematico, inoltre, ti aiuta a conoscere la tua clientela attraverso i dati raccolti nelle reportistiche, a trovare nuove opportunità di vendita e a gestire la fatturazione elettronica.

Tutti questi step rendono efficace la vendita e giocano un ruolo fondamentale anche nel post-vendita. Infatti, se un cliente è soddisfatto della sua esperienza in negozio, potrà diventare cliente abituale, tornare a fare acquisti nel tuo punto vendita e far conoscere il tuo negozio ad altri potenziali clienti, attraverso il passaparola.

Insomma, quando si parla di vendita assistita si fa riferimento non solo alle qualità, alle competenze e alla formazione del personale addetto alle vendite, ma anche agli strumenti digitali, che possono offrire un aiuto notevole alle vendite in negozio.