Web reputation: l’importanza delle recensioni per bar e ristoranti

Quanto è importante la web reputation per un’attività commerciale? Quali sono i siti di recensioni di ristoranti su cui essere presenti? E come gestire messaggi e commenti dei clienti?

La web reputation è un parametro molto fondamentale in quanto consiste nell’espressione reale di come un brand, un’azienda, un prodotto o un servizio vengono percepiti dagli utenti. Appare sempre più evidente che la clientela di bar, ristoranti e attività in generale sia propensa a dire la propria affidando al web recensioni, commenti e messaggi. In particolare, le recensioni per i ristoranti rappresentano un punto di attenzione da conoscere e gestire. Quali sono i principali siti dove i clienti lasciano il loro parere? Come gestire e rispondere alle recensioni? Perché è importante avere una solida web reputation?

Web reputation, l’importanza di essere presenti online

La presenza online di un ristorante o un’attività commerciale è importante: si tratta infatti di una specie di biglietto da visita sul web. In base a uno studio di Small Business Trend avere una stella in più sul rating della propria attività si traduce in un aumento del business compreso fra il 5% e il 9%. Non solo: sempre secondo questa ricerca i clienti si dimostrano disposti a spendere mediamente il 31% in più in quei locali che presentano ottime recensioni.

TripAdvisor e TheFork hanno invece condotto lo scorso anno lo “Studio dell’impatto economico di TripAdvisor e TheFork sul mercato della ristorazione 2019”, in partnership con Strategy&, parte del network di PWC. Un dato interessante riguarda proprio le recensioni dei ristoranti: i business che incoraggiano i clienti a condividere il proprio parere sulla piattaforma ne traggono un beneficio economico. In che senso? Quelle strutture che hanno un totale di recensioni da 51 a 100 e i ristoranti con un punteggio medio di 4.5 hanno visto un aumento medio delle entrate del 2%.

Oltre alle statistiche, la web reputation di un ristorante può vedere un incremento nel numero di recensioni grazie all’applicazione di semplici consigli:

• chiedere direttamente ai clienti di lasciare una recensione;
• inviare una mail ai clienti il giorno dopo che hanno mangiato al tuo ristorante;
• stupire i clienti, di modo che si ricordino della tua attività;
• evitare tempi di attesa e lunghe code alla cassa;
• offrire un incentivo in cambio della recensione, come uno sconto alla prossima consumazione;
• mettere all’ingresso del ristorante un adesivo che ricordi dove i clienti possono trovare il tuo ristorante online.

Recensioni dei ristoranti, da TripAdvisor a Google My Business

I siti di recensioni sui ristoranti a cui gli utenti si affidano sono piuttosto circoscritti, ma nonostante questo esserci su tali portali può giocare a favore dell’attività commerciale. Sicuramente i più noti sono rappresentati da:

• TripAdvisor, forse il colosso delle recensioni, con una media di 463 milioni di visitatori unici al mese e 867 milioni di recensioni e opinioni. La piattaforma ha un team di moderazione dei contenuti dedicato al controllo delle recensioni lasciate dagli utenti. Di recente poi TripAdvisor ha lanciato “Centro Recensioni”, un portale interattivo che permette ai proprietari di ristoranti di vedere le recensioni dei consumatori e di rispondere velocemente ai messaggi ricevuti anche su altre piattaforme, come TheFork, Google o Facebook.
• Google, sotto forma di Google My Business, la piattaforma dove poter creare la scheda della propria attività commerciale e arricchirla con diverse informazioni, fra cui anche le recensioni. Per poter moderare le recensioni è però necessario eseguire la verifica dell’attività. Ricevere recensioni sulla propria scheda Google My Business può essere un fattore determinante per distinguersi su Google.
• Facebook, un’altra piattaforma su cui gli utenti possono lasciare recensioni su ristoranti e attività, a patto che siano pagine aziendali. In questo caso i commenti pubblici lasciati in pagina dagli utenti possono essere velocemente moderati dal proprietario della pagina, dato che basta essere amministratore della stessa.

Come rispondere alle recensioni sul web?

Avere commenti e messaggi dei clienti sulla propria attività è importante, ma lo è altrettanto il rispondere alle recensioni. In generale questo vale sia per contenuti positivi che negativi: gli utenti guardano anche la risposta del proprietario del locale quando devono valutare se sceglierlo o meno per un pranzo o una cena.

In caso di recensioni negative la risposta dovrebbe basarsi su:

• un tono tranquillo, non aggressivo né sulla difensiva;
• un ringraziamento diretto dell’ospite, usando il suo nome;
• un’espressione di dispiacere per l’esperienza al di sotto delle aspettative;
• l’essere propositivi, indicando quali cambiamenti si vogliono apportare per evitare il ripetersi di simili casi.

Insomma, essere presenti online e saper gestire al meglio la web reputation è per un ristorante un’attività fondamentale, da conoscere e tenere in considerazione nella quotidianità.